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          汽車售后服務市場廣闊 用戶忠誠度魔咒待解
          2016/08/19
              汽車服務也被稱為汽車后市場的黃金產業。隨著中國私家車保有量的提高,汽車后市場前景越來越開闊,汽車售后服務迎來黃金發展期。

          據前瞻產業研究院《中國汽車行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示,2005-2013年,我國汽車保有量的增長率均在 10-20%左右,復合增長率為15.80%。影響汽車保有量的最大因素:一是我國汽車的銷量;二是國家的汽車產業政策;三是居民的收入水平。預 測,2020年,我國汽車保有量將超過2億輛。

          汽車服務

          行業發展最重要的因素是客戶,而《2016年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)報告》顯示,盡管在授權經銷商處花費的服務費用保持穩定,表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的客戶人數卻呈下滑趨勢。

          其中,在主流品牌汽車市場,只有22%的用戶表示“肯定愿意”在保修期后回到授權經銷商處進行維修和保養,相較于2015年下降12個百分點;在豪華品牌汽車市場這一比例為34%,相比2015年下降10個百分點。

          研究還顯示,車主更加傾向于認為授權經銷商處的服務價格不合理。2016年有87%的車主認為授權經銷商的服務價格合理,這一比例在2015年為94%。然而,客戶在授權經銷商處的維修服務花費保持穩定,可見客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差。

          客觀的講,隨著近兩年市場競爭的加劇,特別是在廠商已經開始意識到要從售后服務市場要利潤的情況下,汽車經銷商在汽車售后服務領域其實是下了更多的功夫的,但為什么即使在這樣的情況下,消費者也越來越不愿意到汽車經銷商處接受售后服務呢?

          未來幾年我國汽車售后服務占汽車經銷商凈利潤的比重將逐漸上升,售后市場規模仍將保持20%左右的增速,汽車服務市場正在成為整個 產業鏈條上的新興增長點。售后服務質量是廠家和經銷商生存的根本,也是影響整個汽車行業能否可持續發展和良性循環的關鍵因素。想要在“忠誠度危機”中逆境 求生,應回歸服務本質,真正滿足消費者“為我服務”的個性化需求。

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